黑龍江經(jīng)濟(jì)網(wǎng)訊（邱賀巖）“民之所盼，政之所向?！苯陙?，塔河縣政務(wù)服務(wù)中心始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，創(chuàng)新推行“精心、熱心、貼心、省心、舒心”“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步深化“有準(zhǔn)度、有厚度、有溫度、有速度、有甜度”“五度”服務(wù)成效，將初心使命融入每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，把便民利企落到每一次辦事流程，讓政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“快辦、好辦、愿辦”轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升了群眾與企業(yè)的獲得感、幸福感和滿意度。
精心謀劃，筑牢服務(wù)根基。塔河縣政務(wù)服務(wù)中心以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為抓手，從服務(wù)體系、流程設(shè)計(jì)、隊(duì)伍建設(shè)等多方面精心布局，確保服務(wù)工作有序高效推進(jìn)。在服務(wù)體系建設(shè)上，中心合理劃分咨詢引導(dǎo)區(qū)、幫辦代辦區(qū)、自助辦理區(qū)等功能區(qū)域，配備排隊(duì)叫號、自助查詢、政務(wù)公開查詢機(jī)等智能化設(shè)備，同時(shí)在便民服務(wù)角放置老花鏡、放大鏡、雨傘等物資，細(xì)節(jié)之處彰顯精心考量。在隊(duì)伍建設(shè)方面，定期組織政務(wù)服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)，圍繞服務(wù)理念、溝通技巧、操作規(guī)范等內(nèi)容開展集中學(xué)習(xí)，強(qiáng)化“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，著力打造一支專業(yè)、高效、暖心的服務(wù)隊(duì)伍。
熱心接待，傳遞服務(wù)溫度。走進(jìn)這個(gè)中心，你看到和感受到的是工作人員規(guī)范的儀容儀表、親切的問候交流、耐心的答疑解惑。中心設(shè)立的引導(dǎo)臺，為群眾提供引導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、助殘敬老等暖心服務(wù)，打通服務(wù)群眾的“最初一公里”。針對企業(yè)辦事需求，窗口工作人員主動(dòng)靠前，熱情講解各項(xiàng)優(yōu)惠政策與辦理流程，耐心解答經(jīng)營者疑問，全程熱情指導(dǎo)材料準(zhǔn)備與提交，讓企業(yè)辦事更安心、更放心。2025年接待企業(yè)和群眾業(yè)務(wù)70000余筆，辦理高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)19612件。
貼心服務(wù)，回應(yīng)群眾期盼。中心聚焦群眾“急難愁盼”問題，創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)觸角，讓服務(wù)更接地氣、更暖人心。針對老年、病患、殘障等特殊群體開通“綠色通道”，安排專人全程幫辦代辦，提供資料復(fù)印、材料填報(bào)、政策解讀等“一對一”專屬服務(wù)，同時(shí)組建“上門辦”服務(wù)隊(duì)，為行動(dòng)不便的群眾提供入戶辦理服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)。2025年共開展幫辦代辦業(yè)務(wù)3118筆，其中為行動(dòng)不便的居民提供上門服務(wù)64筆，收到錦旗7面，收到群眾夸贊留言63條。在民生服務(wù)領(lǐng)域，中心將傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并行，線上依托黑龍江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號等平臺為群眾提供便捷的網(wǎng)上申報(bào)、進(jìn)度查詢等服務(wù)；線下優(yōu)化窗口設(shè)置，推動(dòng)“一窗受理、集成服務(wù)”，對車管、社保、不動(dòng)產(chǎn)等高頻事項(xiàng)實(shí)行一站式辦理。
省心辦事，提升服務(wù)效能。中心深入推進(jìn)“高效辦成一件事”集成服務(wù)改革，以流程優(yōu)化為突破口，持續(xù)壓縮辦理時(shí)限、減少跑動(dòng)次數(shù)、精簡申請材料，讓群眾與企業(yè)辦事更高效、更省心。以“個(gè)轉(zhuǎn)企”登記業(yè)務(wù)為例，通過流程再造與數(shù)據(jù)共享，辦事人跑動(dòng)次數(shù)從10次減少到1次，材料從20份縮減至8份，辦理環(huán)節(jié)從10個(gè)壓縮到1個(gè)，辦理時(shí)間從原來的26日壓縮至1.5個(gè)工作日，企業(yè)經(jīng)營者即可拿到營業(yè)執(zhí)照。
舒心體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。中心著力打造整潔、有序、溫馨的辦事環(huán)境，從硬件設(shè)施到服務(wù)氛圍，全方位提升辦事群眾的體驗(yàn)感。中心大廳環(huán)境整潔明亮，標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)置休息區(qū)供群眾等候，配備母嬰室、無障礙設(shè)施等滿足不同群體的辦事需求。同時(shí)，健全完善服務(wù)評價(jià)機(jī)制，通過窗口評價(jià)器、“好差評”系統(tǒng)、電話回訪等多種渠道，廣泛收集群眾意見建議，及時(shí)整改存在問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
如果說“精心、熱心、貼心、省心、舒心”這“五心”是塔河縣政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)的“軟實(shí)力”，那么“有準(zhǔn)度、有厚度、有溫度、有速度、有甜度”這“五度”就是這個(gè)中心的“硬支撐”。該中心以“五度”為目標(biāo)，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，破解服務(wù)難題，讓政務(wù)服務(wù)更具精準(zhǔn)性、專業(yè)性、人文性、高效性與幸福感，用實(shí)際行動(dòng)踐行政務(wù)服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
精準(zhǔn)施策，服務(wù)有準(zhǔn)度。中心堅(jiān)持“一線聽民聲”，通過“辦不成事”反映窗口、大廳引導(dǎo)臺接訪、舉報(bào)箱舉報(bào)電話等“三位一體”訴求受理渠道，全面收集群眾與企業(yè)的訴求與建議，建立訴求臺賬，實(shí)行分類轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦，確?！笆率掠谢匾簟⒓写饛?fù)”。針對高頻辦事事項(xiàng)，中心認(rèn)真梳理材料清單與辦理流程，依托線上平臺精準(zhǔn)推送政策與辦事指南，變“群眾備材料”為“窗口幫核驗(yàn)”，推動(dòng)材料精簡約30%，讓服務(wù)更具針對性。嚴(yán)格規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼、名稱、辦理?xiàng)l件等要素，完成與省級平臺對接，確保服務(wù)流程規(guī)范統(tǒng)一、辦理標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)無誤。
厚植根基，服務(wù)有厚度。中心以能力建設(shè)為核心，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。在服務(wù)領(lǐng)域拓展上，始終以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)賦能”轉(zhuǎn)變，推行延時(shí)服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)、幫辦代辦等暖心舉措，為老弱病殘等特殊群體開辟綠色通道。聚焦企業(yè)發(fā)展和群眾生活中的急難愁盼問題，精準(zhǔn)落實(shí)惠企利民政策，推動(dòng)政策 “免申即享、直達(dá)快享”，把服務(wù)做到企業(yè)群眾心坎上，以實(shí)打?qū)嵉呐e措筑牢民生根基，讓政務(wù)服務(wù)的厚度體現(xiàn)在每一次貼心服務(wù)、每一件民生實(shí)事中。
溫情暖心，服務(wù)有溫度。中心始終堅(jiān)持“群眾利益無小事”，把人文關(guān)懷融入每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。針對老、弱、病、殘、孕等特殊群體，大廳持續(xù)升級暖心服務(wù)舉措，不僅開通綠色服務(wù)通道提供優(yōu)先辦理服務(wù)，更延伸服務(wù)觸角開展上門辦件，用工作人員的“多跑腿”換取群眾的“少跑腿、不跑腿”；同時(shí)聯(lián)合工會組織打造標(biāo)準(zhǔn)化“愛心驛站”，配齊輪椅、老花鏡、急救箱等便民設(shè)施，以 “小細(xì)節(jié)” 筑牢 “大民生”，讓特殊群體辦事無障礙、更舒心，真正把政務(wù)服務(wù)大廳建成企業(yè)群眾滿意的“暖心之家”。同時(shí)，中心邀請縣人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表等組建政務(wù)服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，通過隨機(jī)暗訪、體驗(yàn)辦件等方式開展監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量，讓群眾滿意度持續(xù)提升。
高效便捷，服務(wù)有速度。中心以流程再造、數(shù)字賦能、模式創(chuàng)新為抓手，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)“立等可取”、復(fù)雜事項(xiàng)“壓縮時(shí)限”、特殊需求“貼心代辦”，讓群眾與企業(yè)獲得感顯著增強(qiáng)。推行“一件事一次辦”、高頻事項(xiàng)“立等可取”，如駕駛證補(bǔ)換、不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記等即時(shí)辦結(jié)；車輛注冊登記“當(dāng)天申請，當(dāng)天辦結(jié)”；不動(dòng)產(chǎn)登記可“全程網(wǎng)辦”，通過線上繳稅、人臉識別、電子證照等，實(shí)現(xiàn)“資料網(wǎng)上傳、證書送到家”；在線下設(shè)網(wǎng)辦協(xié)助窗口，為特殊群體提供指導(dǎo)幫辦。
惠民利企，服務(wù)有甜度。中心始終把群眾與企業(yè)的滿意度作為衡量工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)成效讓政務(wù)服務(wù)充滿“甜意”。對于個(gè)體工商戶轉(zhuǎn)型升級需求，中心全程護(hù)航，讓經(jīng)營者快速拿到營業(yè)執(zhí)照，為企業(yè)發(fā)展按下“加速鍵”；對于老年人等特殊群體，工作人員全程陪同，手把手協(xié)助操作智能設(shè)備，耐心講解政策，讓其辦事無煩惱；對于企業(yè)發(fā)展難題，中心主動(dòng)靠前、精準(zhǔn)對接，通過政策扶持、流程簡化等舉措，努力為企業(yè)營造優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境。